Garantía legal: qué exige el SERNAC a tu tienda online
El SERNAC fiscalizó 25 plataformas de e-commerce por no informar la garantía legal. Qué dice la norma, dónde debe aparecer en tu sitio y qué arriesgas si falta.
El 9 de septiembre de 2026 el SERNAC anunció que inició un proceso de fiscalización a 25 plataformas de comercio electrónico para verificar si informan correctamente el derecho a garantía legal. Los rubros revisados van desde tecnología y vestuario hasta ferretería, repuestos automotrices y mascotas (Radio Agricultura, 9 de septiembre de 2026).
La directora nacional (s) del SERNAC, Carolina González, lo planteó sin rodeos: con esta fiscalización buscan “generar un cambio de conducta sustancial en la industria del e-commerce” (Diario Estrategia, 10 de septiembre de 2026).
Si tienes una tienda online, esto te toca aunque no seas una de las 25. Y llega tres semanas antes del CyberMonday, que parte el lunes 5 de octubre a las 00:00 y termina el miércoles 7 a las 23:59 (24horas, 23 de agosto de 2026). O sea: el mes en que más gente va a entrar a tu sitio es también el mes en que más ojos hay revisando qué dice.
Qué es la garantía legal, en simple
Es el derecho del consumidor a exigir cambio, reparación o devolución de lo pagado cuando un producto nuevo sale defectuoso. En el SERNAC la llaman “garantía legal 6x3”: seis meses, tres opciones.
El plazo actual lo fijó la Ley 21.398, que modificó la Ley del Consumidor y entró en vigencia el 24 de marzo de 2022, ampliando la garantía de tres a seis meses (SERNAC). Antes de esa fecha eran tres meses, y todavía hay sitios chilenos publicando el plazo viejo.
Dos precisiones que se confunden seguido:
- No es una garantía que tú otorgues. Existe por ley, la menciones o no. Lo que la ley te obliga a hacer es informarla.
- No la eliges tú. El consumidor decide si quiere cambio, reparación o devolución. El SERNAC es explícito: la persona puede exigir las tres opciones “a su elección” (SERNAC).
En compras online, los seis meses parten cuando llega el producto
Este detalle es el que más ordena la operación de un e-commerce. El plazo no corre desde que se emite la boleta ni desde que despachas: corre desde que el consumidor recibe el producto.
Para una tienda que despacha a regiones con tres o cuatro días de tránsito, eso significa que la fecha que importa para la garantía no es la de la venta, sino la de entrega del courier. Si tu sistema no registra esa fecha, no tienes cómo contar el plazo cuando llegue un reclamo. Vale la pena revisarlo junto con la trazabilidad del despacho, un tema que desarrollamos en nuestra comparativa de couriers para e-commerce chileno.
Dónde tiene que aparecer en tu sitio
Acá está el punto que gatilló la fiscalización. Según el SERNAC, la Ley del Consumidor, el Reglamento de Comercio Electrónico y la circular interpretativa N° 779 establecen que todo proveedor debe informar en su sitio web, “de manera expresa, destacada e inequívoca”, la existencia del derecho a la garantía (Radio Agricultura, 9 de septiembre de 2026).
Esa circular no es nueva: la Resolución Exenta N° 779 del SERNAC es del 15 de diciembre de 2023 y analiza el ejercicio de la garantía legal en sus aspectos prácticos (SERNAC, circulares interpretativas). Lo nuevo es que ahora están saliendo a revisar quién la cumple.
“Expresa, destacada e inequívoca” descarta tres cosas que vemos a diario en tiendas chilenas:
- La garantía mencionada solo en los términos y condiciones. Un documento que nadie abre, al que se llega por un link de 11 píxeles en el footer, no es información destacada.
- La política de cambios escrita como si fuera un favor. “Aceptamos cambios dentro de 10 días con el producto sin uso y en su envoltorio original” no informa la garantía legal: la contradice.
- El plazo viejo. Si en tu sitio todavía dice tres meses, estás informando mal un derecho vigente.
Nuestra recomendación práctica, por orden de impacto y esfuerzo:
- Una página propia —por ejemplo
/garantia-legal— enlazada desde el footer y desde el menú de ayuda, que explique los seis meses, las tres opciones y cómo ejercerlas en tu tienda. - Un bloque corto y reutilizable en la ficha de producto, cerca del botón de compra. En cualquier plataforma decente esto se hace una vez en la plantilla y aparece en todos los productos.
- Una mención en el checkout, junto a la información de despacho y devoluciones. Es donde el cliente decide.
No es un trabajo de semanas. Es un texto bien redactado y tres lugares donde ponerlo.
Lo que no puedes hacer
El SERNAC detalla varios límites que en la práctica se cruzan con bastante frecuencia:
- No puedes condicionar la garantía al servicio técnico. La empresa no puede imponer como barrera “condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico” (SERNAC).
- No puedes cobrar por ejercerla ni establecer restricciones al plazo de seis meses (SERNAC).
- Si vendes tú, respondes por las tres opciones. El fabricante y el importador responden solo por reparación y cambio; la devolución del dinero le corresponde al vendedor (SERNAC). Derivar al cliente al fabricante para no devolver plata no es una salida.
- La excepción de productos usados exige advertencia previa. La garantía no aplica cuando se advirtió antes que el producto es de segunda selección o está hecho con materiales usados (SERNAC). Si la advertencia no está visible antes de la compra, no existe.
Sobre la boleta: el SERNAC la describe como el documento que permite ejercer el derecho porque individualiza la compra y a las partes, pero también acepta comprobantes equivalentes como el voucher o el estado de cuenta (SERNAC). Traducción operativa: si tu tienda emite boleta electrónica y la envía por correo, le estás facilitando la vida al cliente y a ti. Si nunca integraste la emisión, revisa nuestra guía de facturación electrónica del SII conectada al sitio.
Garantía legal y derecho a retracto no son lo mismo
Los confunden incluso tiendas grandes, y es un error caro porque se informan mal los dos. En compras online el retracto son 10 días desde la recepción del producto, o desde la contratación cuando se trata de un servicio (SERNAC).
| Garantía legal | Derecho a retracto | |
|---|---|---|
| Plazo | 6 meses | 10 días |
| Desde cuándo | Recepción del producto | Recepción del producto |
| Cuándo aplica | El producto salió defectuoso | Arrepentimiento, sin causa |
| Qué obtiene el cliente | Cambio, reparación o devolución, a su elección | Dejar sin efecto la compra |
El retracto lo cubrimos en detalle, junto con el resto de las obligaciones de información previa al pago, en qué debe informar por ley tu tienda online en Chile. Este post es la pieza que faltaba de ese mismo tablero.
Cuánto arriesgas
El SERNAC puede enviar oficios para que la empresa corrija su conducta y, si la situación es más grave, denunciar directamente ante la justicia, instancia en la que se arriesgan multas de hasta 300 UTM (Diario Estrategia, 10 de septiembre de 2026).
Con la UTM de septiembre de 2026 en $71.721 (SII), 300 UTM equivalen a unos $21.516.300.
Para una PYME esa cifra no es una línea del presupuesto: es el negocio. Y el antecedente no ayuda. En junio de 2022, a casi tres meses de que entraran en vigencia los seis meses, el SERNAC revisó 150 empresas y detectó que el 75% no informaba el nuevo plazo de la garantía legal, manteniendo publicados los tres meses antiguos (SERNAC). Cuatro años después, la fiscalización de este mes sugiere que el problema no se resolvió solo.
Por qué esto pega más fuerte en octubre
Los eventos de venta masiva concentran reclamos. Tras el CyberDay 2026 el SERNAC recibió 2.099 reclamos asociados al evento, con las cancelaciones unilaterales por falta de stock, las fallas de despacho y las promociones no cumplidas como principales motivos (SERNAC).
Un producto defectuoso que llega en pleno peak, con un cliente que no encuentra en tu sitio ni una línea sobre garantía, es exactamente el reclamo que termina en el registro del SERNAC. Y si estás evaluando participar en el evento oficial, revisa además los requisitos para entrar a un Cyber de la CCS siendo PYME: la revisión del sitio es parte del proceso.
Checklist para esta semana
- Busca la palabra “garantía” en tu sitio. Si no aparece fuera de los términos y condiciones, ahí está el problema.
- Verifica el plazo publicado. Si dice tres meses, corrígelo hoy.
- Crea o actualiza una página de garantía legal con los seis meses, las tres opciones y el canal para ejercerlas.
- Enlázala desde el footer y desde el menú de ayuda.
- Agrega el bloque a la plantilla de ficha de producto, no producto por producto.
- Revisa tu política de cambios. Si impone condiciones más restrictivas que la ley, reescríbela.
- Confirma que registras la fecha de entrega, no solo la de venta. Es desde ahí que cuentan los seis meses.
- Si vendes usados o segunda selección, revisa que la advertencia esté visible antes del pago.
- Define quién responde los reclamos y en qué plazo. Un correo sin dueño es un reclamo al SERNAC esperando.
En resumen
- El SERNAC inició en septiembre de 2026 una fiscalización a 25 plataformas de e-commerce por la información sobre garantía legal.
- La garantía legal son seis meses desde que el cliente recibe el producto, con cambio, reparación o devolución a elección del consumidor, según la Ley 21.398 vigente desde el 24 de marzo de 2022.
- Debe informarse en el sitio de manera expresa, destacada e inequívoca. Los términos y condiciones no alcanzan.
- No se puede condicionar al servicio técnico, cobrar por ella ni acortar el plazo.
- El riesgo es denuncia judicial y multas de hasta 300 UTM, unos $21,5 millones con la UTM de septiembre de 2026.
- El CyberMonday es del 5 al 7 de octubre. Ordenar esto antes cuesta una tarde; hacerlo después de un reclamo cuesta bastante más.
Si revisaste tu tienda y no sabes por dónde partir para dejar la información donde corresponde, conversemos y lo vemos juntos.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es exactamente la garantía legal en Chile?
- Es el derecho del consumidor a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado cuando un producto nuevo sale defectuoso. Rige por seis meses desde que la persona recibe el producto y lo estableció la Ley 21.398, que modificó la Ley del Consumidor y entró en vigencia el 24 de marzo de 2022. No es una garantía que la empresa otorgue por voluntad propia: existe aunque el vendedor no la mencione.
- ¿Dónde tengo que informar la garantía legal en mi tienda online?
- En el sitio web, de manera expresa, destacada e inequívoca. En la práctica eso significa que tiene que estar visible antes de la compra y no escondida en la letra chica: una página propia enlazada desde el footer, más una mención en la ficha de producto y en el checkout. Enterrarla en el párrafo 14 de los términos y condiciones es justamente lo que la norma buscaba evitar.
- ¿La garantía legal es lo mismo que el derecho a retracto?
- No. El retracto son 10 días desde que se recibe el producto para arrepentirse de una compra online, aunque el producto esté perfecto. La garantía legal son seis meses y aplica cuando el producto sale defectuoso. Son derechos distintos, con plazos distintos, y ambos deben estar informados en el sitio.
- ¿Puedo obligar al cliente a pasar por el servicio técnico antes de cambiarle el producto?
- No. El SERNAC señala expresamente que las empresas no pueden condicionar el ejercicio de la garantía a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico. La elección entre cambio, reparación o devolución es del consumidor, no del proveedor.
- ¿Qué pasa si no informo la garantía legal en mi sitio?
- El SERNAC puede enviar oficios pidiendo corregir la conducta y, si la situación es más grave, denunciar directamente ante la justicia. En esa instancia las multas llegan hasta 300 UTM. Con el valor de la UTM de septiembre de 2026, son alrededor de 21,5 millones de pesos.
- Vendo productos usados o de segunda selección. ¿Igual aplica?
- El SERNAC indica que la garantía legal no aplica cuando se advirtió previamente al consumidor que se trata de productos usados, de segunda selección o hechos con materiales usados. La clave está en la advertencia previa y visible: si no la haces antes de la compra, no puedes invocarla después.