Qué debe informar por ley tu tienda online en Chile

Cuando armamos una tienda online, la conversación con el cliente suele girar en torno al diseño, a la pasarela de pago y a cuántos productos hay que cargar. Casi nunca aparece la pregunta que más problemas evita: ¿qué está obligada a informar esta tienda antes de que alguien apriete “pagar”?

En Chile eso no queda a criterio del dueño. Hay un reglamento específico para el comercio electrónico y dos decretos posteriores que cambiaron cómo hay que mostrar precios y devoluciones. Ninguno es largo ni complicado. El problema es que casi nadie los leyó, y las plantillas genéricas de Shopify o WooCommerce no vienen configuradas para Chile.

Vamos por partes.

El reglamento que ordena el comercio electrónico chileno

La norma base es el Decreto Supremo N°6 de 2021 del Ministerio de Economía, publicado en el Diario Oficial el 23 de septiembre de 2021 y vigente desde marzo de 2022, seis meses después de su publicación (Ley Chile / BCN, Garrigues).

Su lógica es simple: si el cliente compra sin ver el producto y sin hablar con nadie, la información que le entregas es la venta. Por eso el reglamento exige que esa información sea completa, clara, precisa, de fácil acceso y en lenguaje simple. No en la letra chica de los términos y condiciones.

Aplica tanto a quien vende directamente en su propio sitio como a los operadores de plataformas que ofrecen productos de terceros. Si tienes tienda propia, te aplica igual que a un marketplace grande.

Qué tiene que estar visible antes del pago

Según el SERNAC, antes de la compra la empresa debe informar el precio total del producto y los costos de despacho, las características relevantes del bien o servicio, las modalidades y plazos de entrega, los datos de contacto del proveedor (nombre, RUT, domicilio, email y teléfono), la disponibilidad o inexistencia de stock, los términos y condiciones de pago y las especificaciones técnicas como dimensiones, color, peso, material y restricciones de uso (SERNAC).

Traducido a decisiones concretas de una tienda online:

• El RUT y la razón social van en el sitio. No basta con un formulario de contacto y un Instagram. Va en el footer o en una página “Quiénes somos” accesible desde cualquier parte.
• El costo de despacho no puede aparecer recién en el último paso. El “valor total final de la compra” debe estar antes del pago, incluyendo impuestos y envío. Un checkout que suma $6.990 de despacho en la pantalla final es justo lo que la norma buscaba evitar.
• El plazo de entrega tiene que ser un plazo, no una promesa vaga. “Despacho rápido” no informa nada. “3 a 5 días hábiles en Región Metropolitana” sí.
• El stock se declara. Si un producto no está disponible, hay que decirlo. Esto es más difícil de lo que suena cuando vendes en tu tienda y en un marketplace al mismo tiempo sin sincronizar inventario.
• Tiene que existir un canal de contacto real para consultas, reclamos y devoluciones.

Si estás eligiendo plataforma y todavía no decides, vale la pena mirar cuál te deja resolver esto sin plugins raros: lo revisamos en detalle en nuestra comparativa de Jumpseller, WooCommerce y Shopify en Chile.

Derecho a retracto: 10 días, o 90 si no mandas el contrato

En compras online el cliente puede retractarse dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, o desde la contratación cuando se trata de un servicio (SERNAC).

Y acá viene el detalle que casi nadie conoce: si la empresa no envía la confirmación escrita del contrato, ese plazo se extiende a 90 días (SERNAC).

Es decir: el correo de confirmación de compra que muchos tratan como un detalle estético es, en la práctica, lo que cierra la ventana de retracto en 10 días en lugar de tres meses. Si tu tienda no lo está enviando —o lo manda y cae en spam— estás asumiendo un riesgo operativo evitable. Lo mismo aplica al comprobante tributario: cómo integrar boletas y facturas al flujo de compra lo cubrimos en facturación electrónica SII para sitios web y e-commerce.

Si vendes algo que no admite retracto, hay una forma exacta de decirlo

El Decreto 52 de 2024, publicado en el Diario Oficial el 27 de agosto de 2024 y vigente desde el 28 de febrero de 2025, regula cómo comunicar las exclusiones al derecho a retracto. Implementa lo que exige la Ley 21.398 (conocida como Ley Pro Consumidor) para las compras a distancia (Carey, Ley Chile / BCN).

Las categorías de exclusión que reconoce son acotadas: bienes que por su naturaleza no pueden devolverse, productos perecibles o de rápido deterioro, bienes hechos según las especificaciones del consumidor y artículos de uso personal sellados cuyo sello fue abierto (Carey).

Pero lo más relevante para quien construye la tienda es cómo hay que informarlo. El decreto exige una advertencia inequívoca y destacada, cuyo tamaño no sea inferior al de la información sobre el precio, en el mismo lugar y momento en que se informa el precio, y usando explícitamente la expresión “derecho a retracto” (Carey).

Eso descarta la solución típica: enterrar la política de devoluciones en una página aparte que nadie abre. Si vendes cosméticos abiertos, alimentos o productos personalizados, la advertencia va en la ficha de producto, al lado del precio, con el mismo peso visual. Es una decisión de diseño, no solo legal.

Precio por unidad de medida: la obligación que pilló a varios

El Decreto 38 de 2024, publicado el 10 de diciembre de 2024, reemplazó el antiguo Decreto 229 de 2002 y obliga a informar el precio por unidad de medida junto al precio de venta, tanto en tienda física como en plataformas de comercio electrónico (Ley Chile / BCN, Carey).

Las fechas importan y no son las mismas para todos:

Fuente: Carey y Multivende.

En e-commerce hay además un requisito de forma: los caracteres del precio por unidad deben medir al menos el 50% de la altura de los del precio de venta, y ambos deben ser inequívocos, fácilmente identificables y legibles (Carey).

Hay excepciones razonables: productos que se venden en cantidades inferiores a 50 gramos o mililitros, productos de distinta naturaleza en un mismo envase, medicamentos, preparados de consumo inmediato en cafeterías y restaurantes, y algunas categorías más (Multivende).

Si vendes shampoo, café, detergente, alimentos a granel envasados o cualquier cosa que se mida en kilos, litros o metros, esto te toca. Y técnicamente significa que tu catálogo necesita dos campos nuevos por producto: contenido neto y unidad de medida. Cargarlo bien desde el principio cuesta mucho menos que corregir 300 fichas después.

Por dónde se cae la gente en la práctica

El mejor indicador de qué información falta en las tiendas chilenas son los reclamos. Tras el CyberDay 2026, el SERNAC recibió 2.099 reclamos asociados al evento, y los principales motivos fueron cancelaciones unilaterales de compras por falta de stock, fallas en el proceso de despacho y promociones no cumplidas (SERNAC).

Ese ranking no es casualidad. Los tres motivos apuntan a información que el reglamento ya obliga a entregar bien: stock, plazos de entrega y condiciones de la promoción. Cuando esa información es imprecisa, el reclamo llega igual, con o sin fiscalización.

Y la fiscalización existe. Al revisar el cumplimiento del Reglamento de Comercio Electrónico, el SERNAC ha señalado que las infracciones se sancionan según la Ley 19.496, con multas de hasta 300 UTM (SERNAC).

Checklist para revisar tu tienda esta semana

Anda a tu propio sitio como si fueras un cliente y verifica:

1. Razón social y RUT visibles sin tener que preguntar.
2. Precio total antes del pago, con impuestos y despacho incluidos, no recién en el último paso.
3. Plazo de entrega concreto por zona, no un adjetivo.
4. Estado de stock por producto, y sincronizado si vendes en más de un canal.
5. Canal de contacto para consultas, reclamos y devoluciones, con respuesta real.
6. Correo de confirmación de compra funcionando y llegando a la bandeja de entrada.
7. Advertencia de exclusión de retracto junto al precio, con la expresión “derecho a retracto”, si corresponde a tus productos.
8. Precio por unidad de medida en productos divisibles, si no eres microempresa.

Si vendes con despacho, conviene además revisar cómo prometes los plazos según courier: lo comparamos en logística e-commerce en Chile. Y si estás poniendo al día el cumplimiento de tu sitio, el otro frente que vence este año es la protección de datos: lo cubrimos en qué debe tener tu sitio antes de diciembre de 2026.

En resumen

• El Decreto Supremo N°6 de 2021 define qué información debe entregar tu tienda online antes del pago, y rige desde marzo de 2022.
• El derecho a retracto es de 10 días desde la recepción, y sube a 90 días si no envías la confirmación escrita del contrato.
• El Decreto 52 de 2024 exige que las exclusiones al retracto se informen junto al precio, destacadas y con esas palabras exactas.
• El Decreto 38 de 2024 obliga a mostrar el precio por unidad de medida en canales digitales, con reglas de tamaño y con las microempresas fuera.
• Los reclamos más frecuentes del comercio electrónico chileno apuntan justo a la información que la norma obliga a entregar bien.

Nada de esto exige rediseñar la tienda. Casi todo se resuelve con campos bien configurados, un checkout ordenado y correos transaccionales que funcionen. Si quieres que revisemos tu tienda con esta lista en la mano, cuéntanos tu caso y te decimos qué falta y qué no.